潮新闻客户端 评论员 王彬
图源：网络视频截图
这两天，一则视频在网上刷屏：一位宝妈路过杭千高速建德航头收费站，因为宝宝哭闹，她急需热水冲奶粉，当她说出“150”开水的要求，工作人员胡新辉不仅“秒懂”，确认是给宝宝用的水后，他还小心翼翼地边看刻度边倒，保证水温合适、水量正好。这个故事在社交平台上引起了广泛关注，网友们纷纷表示：“不仅是优秀的工作人员，肯定也是优秀的爸爸”“150毫升的水，体现的是100分服务的心”。
一气呵成的动作，心细热情的表现，尤其是“秒懂”与“小心翼翼”的生动细节，都透着一份真心与真诚，也闪烁着人性的光芒。这位高速工作人员，不仅帮助了那位宝妈，为幼小的生命送去恰如其分的抚慰，也把我们每一个人都给“暖”到了。孟子那句“幼吾幼以及人之幼”，也在这小小的收费站窗口找到了最鲜活的当代注脚。150毫升，分毫不差，精准刻度的背后，是服务的温度、来自人心的温度。
类似的“温暖一刻”，在杭千高速，其实很常见。就在前几天，杭千高速富阳收费站的工作人员就救助过一位突发疾病的司机，一边拨打120急救电话，一边联系物流公司说明情况，为司机争取宝贵救治时间。上个月，也是在杭千高速富阳收费站，一位工作人员为途经车辆上的孩子灌温水，她不仅叮嘱同事注意水温，避免烫伤小朋友，还让车辆去前面安全地带等候。最后工作人员将装好温水的水杯送到孩子家长手里……
一切都是那么的“丝滑”，顺理成章，更如春风化雨，润物无声。他们这些“寻常一瞥”，却是公共服务的“加分项”，让世人感受到的是他们的同理心，乃至人文关怀，也向社会传递着朴素情感与正向价值。群众的幸福感、获得感从何而来？就来自这些细枝末节、点滴小事，来自“平等尊重”在社会上的每一次回响。
这些高速工作人员的“工作方法论”其实并不高深复杂：从人的角度出发，看得见人的需求，能够做到设身处地、推己及人用实际行动去回应合理需求，向对待家人朋友一样去对待服务对象，为司乘多想一点，服务周到一点，让一言一行都充满着“人味儿”，让司乘多一些便利，少一些困扰。服务者能超越岗位角色的限定。回归“人”的本位去思考与行动，服务便自然流淌出真诚的暖意。
有一种责任，有一种服务，叫做将心比心、以心换心。可贵的是，这种责任与服务，还走向了精准化、规范化和机制化的新高度。早在两年前，杭千高速围绕货车司机“急难愁盼”，创新推出包括入口货车货物捆扎服务、增加货车停车位等8条暖心举措。针对普通客车司乘，也推出诸如24小时便民服务箱等多项“轻量化”服务，可向现场工作人员说明需求后免费取用。当用心用情的服务沉淀为可复制、可持续的实践智慧与服务机制，其社会公共价值也会进一步放大。
把群众装在心里，想群众之所想，急群众之所急，用心用情解决群众的“急难愁盼”问题，“以人为本”不只是一句口号，更是不经意但却足够动人的行动。这不止是一些高速工作人员的职业习惯和追求，更是浙江交通刻在骨子里的价值坚守。只要做到了这些，群众乃至全社会，也不会吝啬“100分”的评价和赞美。
更值得延展的是，倘若每个岗位都能在制度框架内保留人性弹性，每一次寻常的服务都能成为传递善意的温暖驿站，社会的文明进步才更可触可感。
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